Per gli acquisti su qelvokar.com, questa politica descrive come restituire un prodotto, ottenere un rimborso o richiedere assistenza per un difetto di conformità.
Le disposizioni si collocano nel quadro della direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori e del Codice del consumo italiano, comprese le norme sui contratti a distanza, sul recesso e sulla garanzia legale di conformità. Nessuna procedura qui descritta riduce le tutele inderogabili previste dalla normativa italiana ed europea.
1. Individuare la procedura adatta
La restituzione per ripensamento e l’assistenza per un articolo difettoso rispondono a presupposti diversi. Nei paragrafi seguenti sono precisati i rispettivi termini, le modalità di spedizione, la ripartizione delle spese e i criteri di rimborso.
Per individuare la procedura corretta, è sufficiente comunicare all’assistenza quale prodotto è interessato e se la richiesta riguarda un ripensamento, un danno o un altro problema.
2. Comunicare il recesso entro 14 giorni
Il consumatore può recedere dall’acquisto senza motivazione entro 14 giorni di calendario dal momento in cui riceve fisicamente il bene. La ricezione può avvenire anche tramite una persona da lui designata, purché diversa dal trasportatore.
Quando un unico ordine comprende più beni consegnati separatamente, il termine decorre dalla ricezione dell’ultimo bene; per beni consegnati in più lotti o pezzi si applicano le corrispondenti regole di legge.
La decisione deve essere comunicata con una dichiarazione inequivocabile ai recapiti del paragrafo 17. Per agevolare l’identificazione dell’acquisto, consigliamo di indicare nome, numero dell’ordine, prodotti interessati e data di ricezione.
È possibile utilizzare il modulo riportato nelle Condizioni generali di vendita, ma il suo utilizzo non è obbligatorio. Qualsiasi comunicazione che esprima chiaramente la volontà di recedere è idonea.
Il termine è rispettato se la dichiarazione viene inviata prima della sua scadenza. I prodotti devono poi essere rispediti entro 14 giorni dalla comunicazione, salvo che abbiamo offerto di ritirarli direttamente. L’esercizio del recesso non richiede una nostra autorizzazione preventiva.
3. Organizzare il rientro dei prodotti
Prima della spedizione di ritorno, contattare l’assistenza per conoscere la destinazione corretta e il metodo di trasporto previsto per l’articolo.
Le istruzioni possono comprendere un riferimento per identificare il reso, un’etichetta prepagata, indicazioni sull’imballaggio e sulla consegna al vettore oppure, per prodotti ingombranti, l’organizzazione del ritiro.
Il recapito di contatto pubblicato sul sito non coincide necessariamente con il punto di ricezione dei resi. Una spedizione diretta a un luogo diverso da quello comunicato potrebbe subire ritardi o risultare difficile da associare all’ordine.
Il contatto preliminare serve a coordinare la logistica: non costituisce una richiesta di approvazione del recesso e non ne condiziona la validità.
4. Chi sostiene il costo del trasporto di ritorno
4.1 Restituzione per ripensamento
Per il recesso esercitato validamente entro il termine applicabile, Qelvokar sostiene le spese dirette del reso. La restituzione può essere organizzata mediante etichetta prepagata, vettore indicato dall’assistenza o altra soluzione che non richieda al consumatore di pagare il trasporto previsto.
4.2 Articoli danneggiati, incompleti o non conformi
Sono a nostro carico anche i costi necessari per il rientro di prodotti difettosi, danneggiati durante il trasporto, diversi da quelli ordinati o non corrispondenti alla descrizione contrattuale. Lo stesso criterio si applica quando la restituzione è necessaria per gestire la mancanza di componenti o accessori.
4.3 Scelta autonoma di un servizio diverso
Invitiamo a utilizzare il canale di reso comunicato dall’assistenza. Se il consumatore sceglie senza accordo un servizio più costoso, la maggiorazione rispetto alla soluzione proposta potrebbe non essere rimborsabile. Restano fermi gli obblighi di rimborso imposti dalla legge.
5. Preparazione dell’articolo da restituire
È consentito esaminare il bene quanto occorre per comprenderne natura, caratteristiche e funzionamento, con modalità paragonabili alle verifiche normalmente possibili in un punto vendita.
Quando disponibili, accompagnare il prodotto con i suoi componenti, gli accessori, i manuali e le istruzioni di montaggio o utilizzo. Se l’imballaggio originale è ancora conservato, può essere utilizzato per il rientro; la sua assenza non rende automaticamente inammissibile il reso.
Occorre comunque scegliere una protezione adeguata alla fragilità, al peso e alle dimensioni dell’articolo, affinché possa essere trasportato senza danni evitabili.
6. Eventuale diminuzione del valore
Un prodotto che ha perso parte del proprio valore non è per questo escluso automaticamente dal recesso. Il consumatore risponde soltanto della diminuzione derivante da manipolazioni ulteriori rispetto a quelle necessarie per verificarne natura, caratteristiche e funzionamento, nei casi consentiti dalla legge.
La valutazione può riguardare, per esempio, un utilizzo eccedente la semplice prova, modifiche apportate al bene, danni imputabili al consumatore, componenti mancanti o conseguenze di un montaggio o smontaggio non conforme alle istruzioni. Anche un imballaggio inadeguato può assumere rilievo quando abbia causato un danno attribuibile al consumatore durante il ritorno.
Qualsiasi eventuale riduzione del rimborso deve corrispondere alla perdita di valore effettiva ed essere sostenuta da elementi documentabili. Non si applicano trattenute automatiche per la sola apertura della confezione.
7. Tutela per difetti di conformità
La garanzia legale prevista dal Codice del consumo italiano tutela il consumatore quando il prodotto non presenta i requisiti di conformità dovuti. Il venditore risponde dei difetti esistenti alla consegna che si manifestano entro 2 anni da tale momento, secondo le condizioni stabilite dalla normativa.
La non conformità può riguardare la descrizione, la quantità, la qualità, le funzionalità concordate o l’idoneità all’uso normalmente previsto. Possono rientrarvi anche difetti di fabbricazione, dotazioni incomplete, accessori o istruzioni mancanti e l’assenza di caratteristiche che il consumatore può ragionevolmente attendersi in base al contratto, alla natura del bene e alle dichiarazioni pubbliche pertinenti.
Il primo rimedio consiste nel ripristino della conformità. Il consumatore può scegliere tra riparazione e sostituzione, salvo che la soluzione richiesta sia impossibile oppure comporti costi sproporzionati rispetto all’alternativa, tenuto conto delle circostanze previste dalla legge.
L’intervento deve essere gratuito, eseguito entro un congruo periodo dalla comunicazione del difetto e senza notevoli inconvenienti per il consumatore, considerando la natura del prodotto e lo scopo per cui è stato acquistato.
Quando ricorrono i presupposti normativi, il consumatore può ottenere una riduzione proporzionale del prezzo o la risoluzione del contratto. Ciò può avvenire, ad esempio, se il ripristino non viene effettuato correttamente, è legittimamente rifiutato, il difetto persiste oppure è sufficientemente grave da giustificare un rimedio immediato. La risoluzione non è prevista per un difetto di lieve entità.
Le spese necessarie per rendere conforme il bene, comprese quelle di trasporto, ritiro, riparazione e sostituzione, non sono poste a carico del consumatore. Queste tutele si aggiungono agli altri diritti inderogabili applicabili.
8. Segnalazione di un problema con il prodotto
Per avviare l’assistenza, comunicare il riferimento dell’ordine e descrivere l’anomalia riscontrata. Sono utili anche la data in cui il problema è stato notato e l’indicazione di eventuali parti mancanti.
Se disponibili, fotografie o video dell’articolo e della confezione possono facilitare la valutazione. La documentazione viene richiesta per comprendere il problema e organizzare l’intervento; l’impossibilità di fornire immagini non comporta automaticamente la perdita della garanzia legale.
In funzione del prodotto e della soluzione necessaria, potremo predisporre un ritiro oppure fornire un’etichetta prepagata.
9. Scelta di un altro prodotto o sostituzione
9.1 Cambio per preferenze personali
Chi desidera una misura, un colore o un modello diverso può restituire il prodotto attraverso la procedura di recesso, quando applicabile, e acquistare separatamente l’alternativa desiderata.
Il rimborso del primo acquisto e il pagamento del nuovo ordine vengono gestiti come operazioni distinte. Al nuovo acquisto si applica il prezzo mostrato al momento della sua conclusione.
9.2 Sostituzione nell’ambito della garanzia legale
Se la richiesta dipende da un difetto di conformità, la sostituzione può essere ottenuta gratuitamente alle condizioni previste dalla legge. Quando non è possibile o risulta sproporzionata rispetto all’altro rimedio, si applicano le soluzioni descritte al paragrafo 7, senza pregiudicare i diritti del consumatore.
10. Come viene determinato il rimborso
Per un recesso valido, vengono restituiti il prezzo effettivamente pagato per i prodotti interessati e le spese della consegna standard meno costosa offerta, nella misura dovuta.
Se è stato scelto volontariamente un servizio di consegna più oneroso, la differenza rispetto al servizio standard non rientra nel rimborso obbligatorio.
Nel caso di restituzione soltanto parziale, il trattamento delle spese iniziali dipende dalla composizione dell’acquisto, dai beni trattenuti, dai costi attribuibili a quelli restituiti e dalle disposizioni applicabili. Se erano stati addebitati 6,73 € per la consegna e tale somma deve essere restituita, verrà inclusa nel rimborso.
Il costo diretto del reso previsto da questa politica rimane a nostro carico sia per ripensamento sia per danni, difetti o altre non conformità.
11. Termini e modalità di restituzione delle somme
Il rimborso conseguente al recesso viene effettuato senza indebito ritardo e, in ogni caso, entro 14 giorni dal ricevimento della relativa comunicazione.
Nella vendita di beni possiamo sospenderlo fino a quando riceviamo i prodotti oppure il consumatore dimostra di averli rispediti, considerando l’evento che si verifica per primo. Questa facoltà non si applica se abbiamo offerto di occuparci direttamente del ritiro.
Quando sono soddisfatte le condizioni per procedere, l’istruzione di rimborso viene normalmente inoltrata entro 1–3 giorni lavorativi, sempre nel rispetto dei termini legali. Non è necessario attendere ulteriori verifiche interne quando queste comporterebbero un ritardo non consentito.
Utilizziamo lo strumento di pagamento dell’acquisto, salvo un diverso accordo espresso che non generi spese per il consumatore. Non vengono addebitate commissioni di rimborso.
Dopo l’invio dell’operazione, l’accredito può richiedere ulteriori tempi tecnici da parte della banca o del prestatore di pagamento. La somma compare generalmente entro 10–15 giorni, ma la registrazione effettiva dipende dall’intermediario. Questi tempi non modificano i nostri obblighi di rimborso entro i termini applicabili.
12. Eccezioni previste per il recesso
L’esclusione del recesso è possibile soltanto nei casi espressamente contemplati dalla legge. Possono esserne interessati beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati, prodotti soggetti a rapido deterioramento o scadenza e beni sigillati che, dopo l’apertura, non si prestano alla restituzione per ragioni igieniche o di tutela della salute.
L’applicabilità di un’eccezione deve essere comunicata prima dell’acquisto. La semplice apertura di una confezione, il montaggio o un esame ragionevole dell’articolo non costituiscono, da soli, motivi per escludere il recesso.
Se le operazioni compiute oltrepassano quanto necessario per verificare il bene, può essere valutata soltanto l’effettiva diminuzione di valore secondo il paragrafo 6.
Anche quando il recesso è escluso, restano disponibili i rimedi per prodotti difettosi o non conformi.
13. Danni rilevati alla consegna
Se il pacco presenta urti, deformazioni o altri segni evidenti, consigliamo, quando possibile, di annotarli sul documento di consegna e fotografare l’imballaggio e l’articolo.
Contattare poi l’assistenza descrivendo quanto riscontrato. Le informazioni disponibili consentiranno di valutare il ritiro e gli eventuali rimedi, quali riparazione, sostituzione o rimborso, secondo la situazione e le disposizioni applicabili.
La mancata annotazione del danno davanti al vettore non determina automaticamente la perdita dei diritti del consumatore.
14. Spedizione smarrita o consegna contestata
Se il tracciamento indica una consegna mai ricevuta oppure segnala lo smarrimento del pacco, rivolgersi all’assistenza con il numero dell’ordine e una descrizione dell’accaduto.
Per agevolare la ricerca potranno essere richiesti la conferma dell’indirizzo e chiarimenti sull’eventuale ricezione da parte di una persona autorizzata. Può essere utile verificare anche con conviventi, portineria o vicini, senza che tali verifiche sostituiscano gli obblighi del venditore.
La sola dicitura di consegna nel tracciamento non risolve automaticamente una contestazione sull’effettiva ricezione. Valuteremo le informazioni disponibili e gli accertamenti del vettore nel rispetto dei diritti del consumatore; le indagini logistiche non possono rinviare indefinitamente i rimedi dovuti.
15. Interruzioni e impedimenti esterni
Eventi naturali, scioperi, blocchi dei trasporti, emergenze, provvedimenti delle autorità o disservizi infrastrutturali possono ostacolare temporaneamente il rientro dei prodotti e la gestione dell’assistenza.
Quando disponiamo di informazioni utili, potremo comunicare lo stato della pratica e individuare soluzioni compatibili con le circostanze.
Tali impedimenti non eliminano le tutele inderogabili del consumatore né autorizzano deroghe automatiche ai termini stabiliti dalla legge.
16. Informazioni personali utilizzate nell’assistenza
Per gestire recesso, resi, riparazioni, sostituzioni e rimborsi utilizziamo i dati ragionevolmente necessari alla singola richiesta. Possono comprendere nominativo, recapiti, riferimento dell’ordine, dati del prodotto, immagini fornite, informazioni logistiche, stato dei pagamenti e corrispondenza.
Il trattamento serve a identificare l’acquisto, organizzare il trasporto, valutare il problema, eseguire il rimedio richiesto e adempiere agli obblighi della garanzia legale. Ulteriori utilizzi possono riguardare la prevenzione delle frodi, la gestione delle contestazioni e gli adempimenti normativi, secondo le basi giuridiche applicabili.
Per maggiori informazioni consultare l’Informativa sulla privacy. Le richieste relative alla protezione dei dati possono essere inviate a serviceteam@qelvokar.com.
17. Assistenza e recapiti per le richieste
Per comunicare un recesso o ricevere assistenza su restituzioni, rimborsi e prodotti difettosi, contattare Qelvokar ai recapiti seguenti.
Email: serviceteam@qelvokar.com.
Telefono: +1 (503) 784-2187.
Indirizzo di contatto: 92198 Conroy Rd, Astoria, OR 97103, US.
Il servizio è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 18:00, e il sabato, dalle 09:00 alle 16:00. Gli orari seguono il fuso italiano CET/CEST.
Questo recapito postale non è automaticamente la destinazione dei resi. Prima di spedire, richiedere all’assistenza il luogo corretto di consegna e l’etichetta prepagata o le altre istruzioni applicabili.
18. Versioni successive della politica
Modifiche legislative o cambiamenti nei servizi e nelle procedure logistiche possono rendere necessario aggiornare questa pagina. La nuova versione sarà pubblicata su qelvokar.com con la relativa data di applicazione.
Le modifiche riguarderanno gli ordini effettuati dopo la loro entrata in vigore e non ridurranno i diritti già acquisiti per acquisti precedenti.